Wat doe je als je te maken krijgt met agressie? Op het werk of misschien zomaar in de supermarkt? Wat doe je en hoe zorg je dan voor je eigen veiligheid? Bij een agressief persoon denk je al snel aan iemand die zich vaker asociaal gedraagt, tegen paaltjes aanschopt, een leeg patatbakje op straat gooit. Als iemand praat over een bende hooligans zorgt dat voor levendige beelden in je hoofd. Toch komt de meeste agressie voort uit frustratie, bij veelal ‘normale’ mensen zoals jij en ik.
Allemaal even te veel
Het kan je natuurlijk een keer overkomen dat het allemaal even te veel is. Heb je dat weleens meegemaakt? Dat je je hele verhaal doet bij die aardige jongen van de klantenservice, wetende dat hij waarschijnlijk niet veel meer kan doen, maar dat je toch even alles van je af moét lijken te praten? Nu, sommige mensen hebben datzelfde gevoel, misschien zelfs nog een tikje erger, waardoor ze hun emoties niet meer goed de baas zijn. Of communicatief goed uit de woorden komen. En verheffen dan hun stem.
Daar begint de eerste agressie. Als je die dag ook nog slecht nieuws hebt ontvangen, rood staat, of een ruzie hebt gehad met iemand uit je naaste omgeving, kan dat bijdragen aan het machteloze gevoel dat je voelt, nu tegenover die aardige jongen van de klantenservice. Die er dus niets aan kan doen dat jij zo gefrustreerd bent. Je woorden gaan gepaard met wilde handgebaren.
Wat doe jij als aardige jongen?
Er staan wel meer klanten in de buurt. En de sfeer wordt er niet veel beter op. Wat kan die aardige jongen nu doen om jou, de agressieveling, te kalmeren? Meer dan je denkt. Het begint bij de vaardigheid om zelf rustig te blijven (dat kun je leren!), te luisteren naar wat jij echt zegt en nodig hebt, daar begrip voor te hebben, maar ook te weten wanneer het moment is om niet meer die aardige jongen te zijn en je een halt toe te roepen – zonder letterlijk te roepen. Zijn lichaamstaal ondersteunt hem daarbij.
Frustratieagressie is het meest voorkomend, maar er zijn meer agressievormen. Als je veel contact hebt met mensen in je werk, is de kans dat je een keer met agressie te maken hebt helaas vrij groot. In deze tijd van korte lontjes. Zeker als mensen ergens op moeten wachten, iets moeten afrekenen of er zaken buiten hun invloed beslist worden. Sta dan maar je mannetje. Of vrouwtje. Dat hoef je letterlijk niet alleen te doen.
Er zijn trainingen waarin je hier heel concreet over leert en met situaties oefent. Wat zelfs prettig is. Want jij en je collega’s weten precies wat je moet doen, als die sfeer een keer omslaat. Dat alleen al geeft zoveel meer zelfvertrouwen. En teamgevoel. De aanleiding is niet leuk, maar deze trainingen verlopen altijd ontspannen en met een lach. En erna, of er nu iets voorval of niet, jij en je team zijn hoe dan ook versterkt.
